Produktivitätskennzahlen für E-Commerce-Unternehmen

Die meisten Produktivitätsdebatten scheitern daran, dass sich niemand auf das Maß einigt. Geleistete Stunden belohnen Anwesenheit, Stückzahlen belohnen Menge, und beides hält der gemischten Arbeitslast nicht stand, die Support-Teams: Merchandising und Fulfilment-Koordination tatsächlich tragen.

E-Commerce lebt von Spitzen. Eine Aktion, eine Saison oder ein Lieferantenausfall kann die Supportwarteschlange an einem Tag verdreifachen. Teams, die auf das durchschnittliche Volumen besetzt sind, langweilen sich das halbe Jahr und gehen im anderen unter.

Geschlossene Tickets pro Stunde ist die Kennzahl, zu der E-Commerce-Teams greifen, und die den Service am schnellsten verschlechtert. Sie belohnt kurze Antworten, benachteiligt alle, die die eigentliche Ursache lösen, und steigt zuverlässig in den Wochen, bevor die Kundenzufriedenheit fällt.

Produktivitätsberechnung von Worktivity für E-Commerce-Unternehmen misst, wohin die operativen Stunden über das Jahr fließen, Support, Merchandising, Content, Retouren und Fulfilment-Koordination. So lässt sich die Besetzung an der echten Nachfragekurve planen statt am Jahresmittel.

Worktivity bewertet Bearbeitungsmuster statt roher Zahlen: konzentrierte Lösungszeit gegen zerfasertes Wechseln, den Anteil des Tages im Helpdesk gegenüber dem Abgleich zwischen Shop- und Warenwirtschaftssystemen, und wie sich das durch eine Spitze hindurch verändert. Die operative Erkenntnis betrifft meist die Werkzeuge, vier Systeme pro Ticket, und nicht die Anstrengung.

Mit Worktivity definieren Sie die Formel selbst, statt eine fremde zu erben. Gewichten Sie die Anwendungen, Aktivitätslevel und erfassten Stunden, die für Ihre Arbeit zählen, wenden Sie die Regel konsequent an, und Sie erhalten eine Kennzahl, die sich mit der Zeit verbessert statt eine, die man auszutricksen lernt.